智能客服，助力高效办成一件事

人民网战略委员会委员、人民中科董事长

张丹

　　尊敬的各位领导、各位专家、各位嘉宾，大家下午好！

　　非常荣幸能够参加数字政务的分论坛，刚刚认真学习了各位领导的讲话和致辞，深受启发，受人民网党委书记、董事长的委托，我代表人民网向各位领导汇报人民网在“人工智能+政务服务”中的一些探索。

　　今年1月，国务院印发了指导意见，以“高效办成一件事”为理念，推动政务服务改革再提升、再升级，深刻体现了以人民为中心的发展思想。人民网是“网上的《人民日报》”，我们在宣传报道好各地各部门优化政务服务的同时，自身也是为人民服务的一员。多年来，人民网着力建设“领导留言板”，已实现了省、市、县党政领导负责人100%入驻，36个国家部委和全国2万家职能部门入驻，截至目前，近460万件群众和企业反映的问题得到了各地区、各部门的回复办理，大批建设性意见得到了采纳。“领导留言板”被写入《中国的民主》白皮书。随着工作的不断推进，“领导留言板”进一步下沉基层，打造“一站式”收集民意、解决问题的“县域网上工作办事平台”模式。该平台突出党的领导，跨域整合“领导留言板”、12345热线、政府信箱等国家级、省级、市级等渠道诉求，实现一个平台总体协调、四套班子协同办理，让群众诉求能够统一受理、统一交办、统一回复，复杂问题提级办理，最高可直通一把手。目前，这一群众工作的基层分诊模式已经在河北赞皇等地初见成效，成为加强县域一级“数智治理”的有力抓手，践行了用技术为基层减负的工作做法。

　　各位领导、各位来宾，智能互联网时代已在当下。近年来，人民网致力于建设“传播内容认知全国重点实验室”，其为2022年5月科技部改组的首批20家全国重点实验室之一，标志着人民网已经成为人工智能领域的国家战略科技力量。实验室经过几年的踏实工作，推出了一系列成果，下面向大家逐一介绍。

　　第一个成果，就是主流价值语料库。在座的很多管理人员都知道，大模型时代来临了，大模型给我们带来了很多便利、便捷，然而，大模型也有它的不足之处。针对大模型普遍答不了、答不好的重大、敏感、疑难问题，人民网发动了1000多名编辑、记者，人工撰写了答案，建设了包括基础语料、重点领域语料、敏感问答语料在内的主流价值语料库，目前已完成12万道题的问答语料库，还建设了超300亿字的基础语料库，能够满足全面性、专业性、时效性、导向正确性的要求，可以帮助政务智能问答，较好把握政治方向和舆论导向。目前，国内许多大模型厂商都通过与人民网的紧密合作对自己的大模型进行深度训练。

　　第二个成果，就是人民审校。这是国内首个智能涉政审校系统。该系统基于人民网独家资源和资深编辑把关的经验，构建了涉政知识库，具备涉政文本审核、视觉内容检测等技术，已为300多家单位提供了内容把关和巡查服务。该系统最大的优势在于涉政内容审核，实现全媒体形态全覆盖。

　　第三个成果，就是人民网正在依托自己的内容业务沉淀积累海量数据，汇集大量政务数据、服务数据、舆情数据等多类型数据，在多年运营的“领导留言板”基础上，为各级政务服务平台定制智能客服系统。该系统能够实现政民互动渠道的打通，集智能搜索、智能问答、智能导办、投诉建议于一体，能更好地引导企业和群众高效便利办事，助力各地政府实现效率提升。

　　第四个成果，就是人民网旗下的人工智能企业人民中科推出了专注政务服务的模型——“白泽·政通”政务服务大模型。该模型基于政务数据、公共知识和语言模型进行增强，并集纳了海量公共服务政策、知识和事项，通过推理路径的可溯源提升模型的可解释性，同时引入了人民网独有的六大可信约束机制提升回答质量。该模型同步结合了人民网的主流价值语料库，能够做到敏感问题据实回答、复杂问题简单回答。目前这款大模型已经在教育部等部委和几个省级政务平台投入使用。同时，国家政务服务平台的政务问答也正在研究利用“白泽·政通”大模型做迭代升级，升级后可实现对群众口语化的投诉、建议、办事等提问进行意图识别、多轮交互、精准回答和个性服务。

　　各位领导、各位来宾，人工智能正加速演进，让我们培育新质生产力，运用人工智能更好地为民服务，共同为中国式现代化汇集力量。人民网也向在座的各个厂商和各级政府发出邀请，“白泽·政通”大模型向大家全面开放，欢迎大家和我们深度交流。谢谢大家。

　　（以上内容根据嘉宾发言速记整理）